No passado dia 1 de julho, entrou em vigor o Decreto‐Lei n.º74/2017, de 21 de junho, que veio introduzir alterações ao regime do Livro de Reclamações, concretizando a medida do Programa Simplex+2016 “Livro de Reclamações Online”.

PRINCIPAIS ALTERAÇÕES a pensar nos consumidores

• Consagração do direito de resposta ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis no caso de reclamações sobre serviços públicos essenciais (água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais);

• Estabelecimento da obrigação de auxilio aos consumidores que por razões de analfabetismo ou incapacidade física se encontrem impossibilitados de preencher a folha de reclamação ( o operador económico deve preencher a folha de reclamação nos exatos termos descritos oralmente pelo consumidor);

• A par do livro de reclamações em papel (físico) que deve existir sempre nos estabelecimentos, a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico onde o consumidor pode submeter a sua reclamação que será imediata e diretamente enviada ao operador reclamado e à entidade reguladora competente;

Em funcionamento desde 1 de julho de 2017, na plataforma digital www.livroreclamacoes.pt

A entrada em funcionamento do Livro de Reclamações Eletrónico é faseada. Agora está disponível para a apresentação de reclamações, de pedidos de informação dirigidos ao regulador, bem como para a consulta de perguntas frequentes e legislação em vigor, nos setores da água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais.

Livro de Reclamações Eletrónico | 1ª fase - Aplicável aos serviços públicos essenciais.

• A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações físico (em papel).
• Na primeira fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico, só as Entidades Reguladoras ANACOM, ERSAR e ERSE e os prestadores de serviços públicos essenciais de água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais têm de divulgar a existência do Livro de Reclamações Eletrónico nos respetivos sítios da internet, através do link ou do ícone criado para o efeito (contacte o seu Regulador ou a Direção‐Geral do Consumidor).
• Os prestadores de serviços públicos essenciais abrangidos não têm de efetuar qualquer registo na plataforma digital ou na Imprensa‐Nacional Casa da Moeda.
• Para efetuar uma reclamação ou um pedido de informação no formato eletrónico do Livro de Reclamações é indispensável que o consumidor, ou utente, tenha um endereço de correio eletrónico, no qual receberá a confirmação da submissão do seu pedido e respetivo comprovativo.
• Os prestadores de serviços públicos essenciais rececionam as reclamações que sejam submetidas na plataforma www.livroreclamacoes.pt através de e‐mail.
• Os prestadores de serviços públicos essenciais abrangidos têm o dever de responder às reclamações dos consumidores no prazo máximo de 15 dias úteis.

Portaria n.º201‐A/2017, de 30 de junho – Introduz novas regras para o modelo do livro de reclamações físico (em papel) e livro de reclamações eletrónico

• A nova Portaria introduz algumas alterações ao modelo do livro de reclamações físico (em papel) mas os operadores económicos podem manter o modelo de livro que ainda dispõem para uso nos respetivos estabelecimentos.
• O modelo do livro de reclamações com as novas alterações estará disponível a partir de 15 de outubro de 2017.
• As associações empresariais que já dispõem de autorização da Direção‐Geral do Consumidor para venda dos livros de reclamações não têm de solicitar nova autorização. A autorização concedida ao abrigo da Portaria n.º 1288/2005, mantêm‐se válida, bem como as obrigações de registo das vendas.
• O livro de reclamações eletrónico é disponibilizado pela INCM. Até 1 de janeiro de 2018 o livro de reclamações eletrónico é disponibilizado gratuitamente.
• A partir de 15 de outubro, os operadores económicos podem solicitar averbamentos ao termo de abertura do livro de reclamações. O averbamento é solicitado apenas através da loja online da INCM.

Fonte: Direção Geral do Consumidor